Chargeback

Nesta aba você entenderá o que é o Chargeback e qual procedimento seguir se passar por isso.

O que é o Chargeback?

O chargeback existe para proteger o consumidor de tentativas de fraude. Basicamente, ele acontece quando um consumidor contesta ao banco uma cobrança indevida ou quando não reconhece essa compra no cartão de crédito. O banco analisa a sua contestação e, geralmente, atua a favor do consumidor. Quais são os principais motivos de chargeback?

Fraude: cartão clonado/roubado ou má-fé da pessoa titular.

Desacordo comercial: mercadoria não entregue, atraso na entrega, produto com defeito, etc.

Erro de processamento: falha de sistema, duplicidade de pagamento.

Como eu fico sabendo quando uma solicitação de Chargeback foi feita?

Você pode verificar isso em seu painel na Conta Digital, em transações e filtrar pelo status de Chargeback. Existem cenários diferentes de chargeback, os principais são:

- Desconhecimento de gasto: O consumidor alega ao banco que não reconhece aquela compra, ou seja, considera como fraude aquele valor ter sido debitado da conta. Nesse caso não é passível de disputa, ou seja, a loja não tem a abertura para tentar comprovar que aquela compra realmente foi realizada. - Desacordo comercial: O consumidor alega ao banco que o valor debitado da conta dele não é o valor correto ou não concorda com a mercadoria que recebeu. Neste caso é possível que a loja entre com uma disputa para provar que o valor é o correto ou que a mercadoria foi entregue como combinado. Explicaremos abaixo como proceder com a disputa.

Gostaria de contestar um Chargeback do tipo Disputa comercial, como eu faço isso?

É possível que o estabelecimento reúna evidências de que o produto/serviço foi entregue ao cliente e envie para a nós para repassarmos ao banco e ele avalie e, caso sejam provas suficientes, não aceitar a contestação do consumidor. Na maioria das vezes, consumidores acabam ganhando a causa e não o estabelecimento. Se você desejar contestar, você terá 3 dias para juntar evidências que comprovam que o consumidor realizou de fato a compra naquele valor e enviar para nós.

Alguns exemplos de evidências que você pode enviar são:

• Comprovante do pedido com detalhes dos produtos que foram vendidos.

• Comprovante de entrega constando o valor da compra

• Nota fiscal

• Conversas com o cliente sobre a compra

Além de outros documentos que julgar necessário para a comprovação.

Caso o estabelecimento conteste a reclamação do cliente e perca, é cobrada uma taxa pelo banco (que pode ser em dólar ou real) , que varia de acordo com a bandeira do cartão. Por isso, antes de contestar o chargeback, é preciso entender se vale a pena correr esse risco, uma vez que o valor da taxa pode ser maior que o valor do pedido que está sendo contestado. Valores aproximados da taxa das principais bandeiras*: Visa: Aproximadamente USD 5.00

Master e Hiper: Aproximadamente R$ 43,00

ELO: Aproximadamente R$ 100,00

*estes valores não são de nossa responsabilidade e podem variar ou ser alterados pelas bandeiras a qualquer momento sem prévio aviso. Com as evidências em mãos, enviaremos ao banco em até 2 dias úteis para que possam fazer a análise e avaliar para qual das partes o valor será repassado: pessoa consumidora ou restaurante. O prazo de retorno do banco pode variar de acordo com o caso.